第一條 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

文明經(jīng)營(yíng) 禮貌待客  愛(ài)崗敬業(yè)  遵紀(jì)守法

第二條 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

一、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。

二、顧客有困難，熱心幫助一；顧客有疑問(wèn)，細(xì)心解答；顧客有意見(jiàn)，專(zhuān)心聽(tīng)取；顧客有誤會(huì)，耐心解釋。

三、對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。

第三條  儀表標(biāo)準(zhǔn)

著裝統(tǒng)一。員工上崗期間一律穿統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。

第四條  服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

一、迎送接待顧客時(shí)，主動(dòng)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，會(huì)說(shuō)普通話(huà)。

二、用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱(chēng)呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇。

三、嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性、污辱性語(yǔ)言，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。

第五條  形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

一、站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿(mǎn)，落落大方。

二、坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳。

三、引導(dǎo)車(chē)輛手勢(shì)規(guī)范。

第六條  勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

一、按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度。

二、堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不得無(wú)故離崗、串崗、脫崗、睡崗。

三、工作時(shí)間團(tuán)結(jié)協(xié)作，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不私自會(huì)客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗。

四、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)。

五、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，按章辦事，不擅作主張。

六、正確對(duì)待批評(píng)和投訴，不與顧客爭(zhēng)吵。

第七條  便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、設(shè)置飲水設(shè)施，免費(fèi)提供飲用水。

二、站內(nèi)廁所免費(fèi)對(duì)外開(kāi)放。

三、設(shè)置為車(chē)輛提供加水服務(wù)設(shè)置。

四、有條件的加氣站要為顧客洗車(chē)業(yè)務(wù)、車(chē)胎沖氣服務(wù)、天然氣維修服務(wù)和司機(jī)休息室等設(shè)施的服務(wù)。

第八條  異議處置標(biāo)準(zhǔn)

顧客提出異議時(shí)，要熱情接待，耐心聽(tīng)取陳述，對(duì)異議內(nèi)容和原因做好記錄，及時(shí)處理。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。

第九條  服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

一、車(chē)輛進(jìn)站到位后到氣槍開(kāi)啟時(shí)間不超過(guò)1分鐘。

二、每班工作交接，中斷加氣作業(yè)時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。

第十條  社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

一、加氣站應(yīng)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量征詢(xún)簿（箱），公布投訴電話(huà)，接受顧客監(jiān)督。

二、定期或不定期走訪(fǎng)客戶(hù)，廣泛聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。

三、站方責(zé)任投訴為零。

附：文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)

一、文明用語(yǔ)

1、迎接顧客使用“您好”

2、歡送顧客使用“再見(jiàn)”

3、對(duì)等候顧客使用“請(qǐng)稍候”

4、對(duì)顧客表示歉意使用“對(duì)不起”

5、對(duì)顧客表示謝意使用“謝謝”

6、接電話(huà)使用“您好”

二、服務(wù)忌語(yǔ)

1、喂！               2、不知道！

3、急什么！           4、怎么不早說(shuō)！

5、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！   6、叫什么！

7、靠邊點(diǎn)！           8、沒(méi)零錢(qián)，找不開(kāi)！

9、等著吧！           10、快點(diǎn)，快點(diǎn)

11、關(guān)門(mén)了明天來(lái)！    12、聽(tīng)你的，聽(tīng)我的！

13、我就這個(gè)態(tài)度！    14、有本事你告去！

15、有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去！